Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

С ростом индустрии гостиничного бизнеса в России возрастает конкуренция между компаниями в этой отрасли. И, несмотря на то, что стандарты обслуживания гостей везде одинаковы, туристы всё же могут ощущать разницу в качестве сервиса. Какие же меры следует принять для того, чтобы привлечь и удержать как можно больше гостей и организаций, арендующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, координированных так, чтобы гостю было удобно, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом, включая такие услуги, как трансфер и доставка еды в номер. Для каждой услуги существуют свои правила и действия, без которых трудно предоставить гостям высококачественное обслуживание, которое, в свою очередь, способствует росту лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Согласно опросам, какие параметры учитывают клиенты при выборе гостиницы для повторного визита:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице;
• Профессионализм и отзывчивость персонала к клиентам;
• Дизайн и интерьер.

Что же определяет качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество означает удовлетворение потребностей клиента как высказанных, так и не выраженных им.

Критериями качественного обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожидания гостя;
• Стабильный сервис;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала;
• Своевременное уведомление гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания - это основной элемент в гостиничном бизнесе, и следовательно, влияет на прибыль отеля.

Повышение качества обслуживания в гостиницах — это не только сложная, но и затратная задача. Но если вести все необходимые мероприятия для улучшения сервиса, то они окупятся и приносят увеличение доходности при грамотном подходе к нововведениям. Кроме того, удовлетворенный клиент может стать источником постоянного дохода для гостиницы и привести своих знакомых.

Исследования показывают, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Продвижение маркетинговых мероприятий требует значительных издержек, поэтому повышение качества обслуживания является важным решением.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может понадобиться внедрение дополнительных услуг. Например, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает прибыль на 8%, а доставка заказа из бара в номер может увеличить ее на 6%. При этом, владельцу необходимо провести финансовые расчеты, чтобы определить, сколько нужно потратить на улучшение сервиса и через какое время оно будет окупаться.

Статистика говорит о том, что недовольные клиенты редко возвращаются в гостиницу, в то время как удовлетворенные клиенты могут стать постоянными. Если жалобы клиентов будут удовлетворены, то примерно 54-70% из них с удовольствием придут снова. Если проблемы будут разрешены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Соблюдение стандартов обслуживания является ключевым аспектом качественного обслуживания гостей в гостинице. Основными уровнями стандартов обслуживания являются международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций, государственные национальные стандарты и внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, которые разрабатываются организациями, такими как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, являются наиболее общими для обслуживания гостей в гостиницах. Они подразумевают, что сотрудникам гостиницы запрещено спорить с клиентами и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостей и быстро на них реагировать. Российской гостиничной ассоциации уделяется особое внимание в этой области.

Национальные стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания, такие как комфортность, эстетичность и этичность персонала.

Однако, чтобы гарантировать, что стандарты обслуживания будут соблюдаться, необходимы четкие инструкции для каждого сотрудника. Такие инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает «Руководство по специальности», которое содержит инструкции по дресс-коду, манере общения с клиентами, способам и объему предоставления информации об услугах, а также методам реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако составление документа недостаточно. Должны проводиться непрерывные проверки исполнения должностных инструкций, включая анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито, когда группа подготовленных специалистов беспристрастно оценивает качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Статья об организации обслуживания в гостиницах

С целью увеличения качества обслуживания и укрепления лояльности клиентов в гостиницах все чаще внедряется система предоставления дополнительных услуг, акций и специальных предложений. Кроме того, для повышения клиентской лояльности гостиницы разрабатывают специальные программы.

Существует несколько программ, которые могут быть предложены в рамках такой системы, включая различные скидки (для детей, туристических групп и постоянных клиентов), накопительные карты и бонусные программы, которые вознаграждают клиентов за заказ услуг, а затем трансформируют баллы в скидки и предоставляют соответствующие бонусы. Также можно использовать индивидуальные программы и привилегии, основанные на данных о постоянных клиентах, а также программы, предназначенные для корпоративных клиентов, которые включают, например, бесплатный трансфер, специальные скидки и помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также могут включать разнообразные мероприятия, такие как развлекательные мероприятия и программы для обслуживания деловых мероприятий, а также специальные программы для молодоженов, VIP-персон и т.д. В акциях также могут участвовать розыгрыши призов или сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

Также в рамках дополнительных услуг можно выделить три категории. Всегда бесплатными являются услуги вроде вызова скорой помощи, пользования аптечкой, побудки в заданное время, напоминания о встречах, предоставления кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер и настольных игр. Обычно бесплатными услуги, которые предоставляются в большинстве гостиниц, включают, например, бесплатный доступ в интернет, вызов такси, доставку багажа в номер и информацию о местах развлечения в городе. Платные услуги, в зависимости от гостиницы, могут включать, например, организацию экскурсионного обслуживания, продажу сувениров, организацию общественного питания, бытовые услуги, фитнес-центр, детскую комнату, Spa-процедуры и услуги переводчика.

Конечно, список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень длинным. Однако, главным требованием является их уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Желательно использовать технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и заранее спланированные, чтобы удовлетворить потребности всех эффективных гостей.

Фото: freepik.com