Марина Неудачина: Контакт-центр Иркутскэнергосбыта не спит ради своего клиента

1 октября контактному центру "Иркутской энергосбытовой компании" исполнилось 10 лет. За этот период маленькая справочная служба стала многофункциональным и современным центром, который круглосуточно решает самые разные вопросы потребителей — от "Почему нет света?" до "Как подключить объект к сети?". Сейчас в Едином энергетическом информационно-справочном центре работает 50 операторов, ежедневно обрабатывающих около пяти тысяч запросов. Кроме того, в службе работают четыре руководителя, которые обеспечивают контроль за единым и слаженным механизмом. В интервью ИА IrkutskMedia руководитель службы Марина Неудачина рассказала историю создания центра, этапы развития, его главную составляющую — сотрудниках центра, а также нововведениях, которые ждут службу в ближайшие несколько лет. 

— Марина Алексеевна, расскажите с чего началась работа контактного центра? 

— До 2010 года в компании существовала обычная справочная служба. В офисе работали два человека с 8.00 до 17.00 пять дней в неделю. Никакой сменности не было. Сотрудники отвечали на простейшие вопросы: номер лицевого счета, сумма к оплате. 

Тогда же постепенно началось расширение справочной службы и создание контактного центра из-за роста обращений. Постепенно увеличивалось количество сотрудников и рабочих часов. В 2011 генеральный директор "Иркутскэнерго" принял решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний. Нам выделили новое помещение с тремя рабочими залами, комнатами отдыха, приема пищи, обучения. Штат увеличился уже до 17 сотрудников, а график работы стал круглосуточным. Также в 2011 году к нам перешли потребители Братской электросетевой компании. 

В 2012 была проведена модернизация оборудования, что позволило идентифицировать клиента. Через телефонные номера определяли адрес и моментально выдавали всю интересующую информацию. Также это позволило сегментировать входящие вызовы, распределять запросы клиента по тематике. 

В 2014 году снова произошел сильный рост обращений, так как мы приняли новых клиентов по теплоснабжению в Иркутске и Железногороске и по электроснабжению — введено в эксплуатацию ЖК "Луговое".

— Шло активное подключение новых объектов, потребителей?

— Да, это было формирование нашей клиентской базы. Следующие пять лет мы проводили работы по усовершенствованию обслуживания клиентов: работали над услугой "обратный звонок", развивали общение в социальной чети Twitter (12+), ввели новостную смс-рассылку, разработали функцию "всплывающие подсказки" в личном кабинете на сайте и многое другое. 

Каждый год мы что-то модернизируем, подстраиваясь под требования законодательства и наших клиентов. Изменения также касаются и сотрудников центра, а не только программного обеспечения. Мы периодически проводим тренинги по стрессменеджменту, конфликтоустойчивости и командообразованию. Наши специалисты принимают участие в таких корпоративных мероприятиях, как "Жизнь молодых сотрудников в компании", "Слагаемые успеха" и "Посвящение молодых специалистов".  В ЕЭИСЦ работают умные и грамотные люди, которые проходят серьезную подготовку и  постоянно учатся, совершенствуют свои навыки.

— Как проходит подготовка молодых специалистов? 

— Каждый работник проходит тестирование. Мы рассматриваем претендентов с разных сторон. Самые главные качества, которые должен иметь будущий сотрудник — отзывчивость и доброта. Более пяти лет назад мы разработали психологический тест, который помогает понять, есть ли нужные нам задатки у претендента —
клиентоориентированность и психологическая устойчивость. Кроме того, все будущие специалисты пишут о себе эссе, в котором рассказывают о своих целях, мировоззрении, интересах. После этого претендент проходит месячное обучение — две недели наблюдает за опытным сотрудником, а после работает под его присмотром.

Я всегда говорила, что дать знания — проще всего. Конечно, все усваивают информацию за разное время, но в любом случае научиться можно. А быть терпимым, толерантным, иметь искреннее желание помочь окружающим — дано не всем. Мы максимально стараемся подобрать именно таких сотрудников.. 

К слову, мы еженедельно оцениваем качество работы сотрудников. Все разговоры с клиентами записываются. Руководитель группы выбирает несколько записей: пять — у новых работников, и три — у опытных. Мы слушаем эти разговоры, находим ошибки и прорабатываем индивидуально с сотрудником. Нет ни одного специалиста, который бы не проходил проверку. 

— Какое обучение проходили ваши сотрудники в последний раз? 

— Буквально в этом месяце прошло обучение по "тепловым узлам". Мы хотим, чтобы наши сотрудники наглядно понимали, о чем говорят. Например, они на себе
прочувствовали работу контролера. Также наши специалисты ходят на экскурсию в договорной отдел, службу транспорта, к диспетчерам. Чтобы не только в теории, но и на практике видеть и понимать, как устроена работа того или иного направления.

Конечно, мы не можем снять всех сотрудников со смены и отправить на обучение, так как работа центра не должна останавливаться. Мы отправляем на курсы пять-семь самых активных сотрудников, которые не постесняются на месте задавать вопросы наставнику. Кроме того, записывается видео обучения, доступ к которому есть у каждого сотрудника. Просмотр видео тоже происходит по графику, чтобы также не сбивать работу центра. Так, в течение месяца все работники узнают новую информацию о тепловых узлах.

За 10 лет работы специалисты Единого энергетического информационно-справочного центра приняли более 14,1 млн звонков. Каждый месяц операторы принимают около 214 тысяч звонков и обрабатывают почти 5 тысяч электронных обращений.

Работа сотрудников контакт-центра. Фото: предоставлено компанией

— Всегда интересно было, как успевает оператор, сотрудник контактного центра обрабатывать телефонные звонки и электронные сообщения? 

— Мы стараемся всегда решать вопросы по телефону, даже, если клиент обратился к нам через e-mail. Это быстрее и эффективнее. Если клиенту недостаточно ответа по телефону, мы уточняем, нужно ли продублировать информацию на электронную почту.  Вообще, когда клиент пишет письмо на сайте, у него есть право выбора ответа — по телефону или через электронное сообщение. 

— Как повлияла пандемия коронавируса на работу контактного центра?  

— Весной мы пробовали работать удаленно, но качество устанавливаемого подключения с домашнего рабочего места не достаточно высоко. Было отставание по звуку, клиент и оператор перекрывали друг друга, из-за чего работа была очень напряженной. Поэтому сейчас в планах переход на новое оборудование, которое при необходимости позволит работать удаленно. 

Пандемия заставила нас взглянуть на некоторые вещи по-другому — что если вспышка инфекции произойдет в центре, как отвечать клиентам? Для этого разработали проект — меню контакт-центра без оператора на случай форс-мажора. Будем расширять меню в части информирования потребителей об отключении электроэнергии. Если произойдет плановое и аварийное отключение, и клиент у нас идентифицирован, ему сразу придет оповещение. Есть люди, которые не хотят предоставлять нам свой номер телефона. В этом случае тоже будет пересмотрена специальная "ветка получения информации", которая позволит клиенту самостоятельно без участия оператора получать информацию.

В меню будет как тональный, так и голосовой набор. Например, клиент позвонив в центр услышит: "Скажите голосом "Иркутск" или нажмите 1" или "Скажите голосом "Ангарск" или нажмите 2". Клиент выберет то, что ему нужно и пойдет по "ветке". Ему не придется ждать оператора, который поднимает трубку и скажет: "Да, у вас аварийное или плановое отключение". Все будет в автоматическом режиме. 

— Клиентами офлайн приемных часто являются пожилые люди, которым проще сходить офис и передать показания, чем позвонить. Но во время весенней изоляции все офисы были закрыты. Какой выход был у пожилых людей? 

— Показания счетчиков за пожилых людей могли передать их родственники при помощи тонального набора. Изначально, клиент мог передать показания только по одному привязанному к нему адресу или по одному номеру телефона. В этом году мы сделали расширение — теперь один клиент может сообщать показания, например, со своего адреса, со своей дачи или адреса своих родственников. Кстати, в следующем году мы добавим сюда голосовой набор, чтобы передать данные было еще проще и быстрее.

— Какие еще нововведения ждут контакт-центр в ближайшие несколько лет?

— В планах на будущий год добавить в меню напоминания в виде роликов. Добавим видео о возможностях, которые доступны клиенту. Будут напоминания о том, что энергопотребитель должен оплатить услуги или давно не передавал показания счетчиков. Например, пока клиент ожидает своей очереди, будет включаться ролик. 

Кроме того, мы хотим запустить систему, которая позволит разгрузить работу руководителей, оценивающих записи разговоров сотрудников с клиентами. Надеемся
приобрести программное обеспечение, которое по определенным маркерам отследит ошибки специалиста. Это позволит своевременно определить проблему и скорректировать работу. Возможно, необходимо дать отдых такому сотруднику или отправить на дополнительное обучение.

Сотрудники контакт-центра "Иркутскэнергосбыт". Фото: предоставлено компанией